传统家装物流服务的痛点在于服务链条太长，信息化低、时效低、标准化低、破损率高等，整个行业内缺少成熟的家装全环节运营及服务保障的行业巨头。在家装市场细分领域，近些年，软装领域的市场规模一直高于硬装领域和家电领域。苏宁易购物流深耕家电领域多年，习得了仓运配装一体化的能力，为了进一步的发展，势必要向市场更大的软装领域延伸。
早在2015年，苏宁易购物流就已经完成40余个大件仓网布局，与金螳螂、喜临门等家居品牌达成仓配一体合作；2018年，全面进军家居家装市场，加速基础设施、技术、数据、供应链服务的对外开放，牵手宜家上线定制化解决方案；2020年，打造家装仓运配装一体化服务，以数字化+供应链全链路输出，为商家和消费者提供更有体验的服务。
“仓”+“配”打造一体化家居物流解决方案
仓储能力是衡量企业家居物流服务的标准之一，强大的仓储出吞吐能力和灵活快速的运输效率，都需要花费大量时间建构。作为国内最早的家电大件物流服务商之一，高标准的自建仓群一直是苏宁易购物流服务家居企业的底气，多年来形成的“区域中心仓+前行仓群+前置仓群”的立体化网络布局，可根据不同场景，不同需求，为众多家居品牌提供定制化的仓配一体、揽配装一体化服务。
从数据来看，从2014年开始，苏宁的物流仓储面积一直增长，且遍布中国各个城市。全国小件19个物流中心，大件仓40余个形成辐射全国的仓储网络优势。
“装”也是苏宁易购物流优势之一。家居和其他品类不同，非标准化和需要安装是其最明显的特征。一个普通的柜子，就含有板材、钉子、滑轨等各种配件，需要专业安装，有些则更复杂。以苏宁易购物流合作的一款儿童学习桌为例，共200多个螺丝，从开箱检验、零配件核对，到读懂说明书、组装，再到最后的成品检查，任何一个细节出错，都可能导致重来。
在消费互联网的背景下，从电商购买家居产品已经是稀松平常的事情，但是随之而来的“安装”却成为消费者的“老大难”。 一方面，有些消费者选择自主安装，却因为不熟悉配件和工具，看不懂安装流程图等原因，花费大量的时间，安装质量也层次不齐，因为安装问题进行的投诉占据电商售后的极高比例；另一方面，很多消费者依旧会选择第三方上门安装，但因为“送”、“装”分离，时间成本让消费者苦不堪言。例如消费者购买的产品送到之后，一般需要等待4个小时-12个小时，安装师傅才能上门，对于某些客户来说，这意味着要请假一天，相当不人性化。另外，因为师傅没有经过系统培训，对不同的产品熟悉程度不同，安装时间并没有量化的标准，安装质量的追责也容易产生大量纠纷。据不完全统计，家居行业的售后投诉78%集中在“配送和安装”。家居配装的复杂性使得相关电商和物流公司的售后成本高居不下。
“送装一体”可以很好地解决这个问题。苏宁易购物流在最开始的家电服务中就率先推行送装一体服务，自2016年进军家居物流市场后，将自营家电服务标准复制到家居行业，送装一体解决方案成功应用于家居上门服务环节。今年6月，又正式推出“安心装”服务，服务工程师上门一次，同步提供送货、安装、免费拆旧、取旧、旧家居回收等6大服务，拉升家居家装末端送装服务新高度。目前，该服务范围已突破331城。
“送装一体”服务整合了“物流、售后、体验”三大内容，从消费者的角度提供了更为“轻简”的服务流程，在整个购物过程中不用再进行繁杂的预约和等待，真正实现了“一键购物、即买即享”。从电商的角度来说，“送装一体”大大节省了企业的人力成本和售后成本，提高用户的满意度。
精细打磨家居物流末端服务能力
为了注重解决仓运配“装”中“装”的难题，苏宁易购物流在全国40多个基地上线家装培训室，面向一线配送员、司机等大件服务人员，通过理论学习、业务实操、技能考核认证等维度的专业研磨，在全国打造一批能送货、会安装、懂售后的专业服务工程师团队，打造家装安维人员“黄埔军校”，打造自身交付能力和服务体系，精细打磨家居物流末端服务能力，为家装合作伙伴保驾护航。
培训的目标人群是运送家居货品的服务工程师，他们参与的目的主要是提升自我的技术能力，耦合苏宁易购物流的业务要求，实现创收。
记者通过参与家居培训，现场感受到苏宁易购物流“死磕”上门服务细节。亿欧发现培训内容集中在5个部分：（1）产品分解，每次讲师都会针对不同产品进行分析，总结不同产品的异同点；（2）详解材料特性，讲师会向学员讲授不同板材的特征，如刨花板、细木工版、胶合板本，教导学员根据不同的材料选择不同的处理方式，力争细节完美；（3）配件讲解，对于常用的三合一、木销等配件，讲师也会有针对性地进行介绍; （4）沟通技巧，讲师同样会帮助学员提升自身的交流沟通能力，更好地服务消费者；（5）安装实践，理论学习过后，学员们会当场参与产品安装实践，须在规定时间内完成，讲师随时答疑。
“理论”和“实操”的培训方式使得学员学习热情高涨，学习效果显著。除此之外，苏宁易购物流还组建“职称等级评估委员会”，设立了“星级服务工程师评价体系”，以品类技能认证、服务评价、作业熟练度（单量）等多维度评价体系，进行服务赋能和分级，强化末端交付正向激励。
据了解，在进行家居培训之后，服务工程师安装家居时间可以控制在半小时之内，安装质量提高，用户相关投诉骤减，消费者整体满意度大大提升。
产业互联网的主要特征之一是以“用户需求”为中心，在“仓运配”后增加“装”的环节是“用户为中心”的最好体现，也是末端物流未来的发展趋势。数据显示，家居建材市场规模逐年扩大，而能提供上门安装服务的企业仅占56%，苏宁易购物流在该领域的发力依赖于其大件仓送配整体链路的能力，也是苏宁易购物流在家电领域经验的厚积薄发。
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